Viisi vaihetta kuluttajan päätöksentekoprosessissa
- Ongelman tunnistus: Tunnistaa palvelun tai tuotteen tarpeen
- Tiedonhaku: kerää tietoa
- Vaihtoehtojen arviointi: Punnitsee vaihtoehtoja vertailukelpoisiin vaihtoehtoihin
- Ostopäätös: tekee varsinaisen ostoksen
- Oston jälkeinen arviointi : Heijastaa tekemäänsä ostoon
Kuluttajan päätöksentekoprosessi voi tuntua salaperäiseltä, mutta kaikki kuluttajat käyvät läpi ostoksen tekemisen perusvaiheet selvittääkseen, mitkä tuotteet ja palvelut sopivat parhaiten heidän tarpeisiinsa .
Ajattele omaa ajatusprosessiasi ostaessasi jotain – varsinkin kun se on jotain isoa, kuten auto. Harkitset tarvitsemasi, tutkit ja vertaat vaihtoehtoja ennen kuin ryhdyt syöksymään. Jälkeenpäin mietit usein, soititko oikean puhelun.
Jos työskentelet myynnissä tai markkinoinnissa, tee enemmän vaikutuksia asettamalla itsesi asiakkaan kenkiin ja tarkistamalla kuluttajan päätöksentekoprosessin vaiheet.
Vaiheet kuluttajassa päätöksentekoprosessi
Yleisesti ottaen kuluttajan päätöksentekoprosessissa on viisi perusvaihetta. Aloita ymmärtämään asiakkaidesi ainutlaatuista päätöksentekoprosessia tällä päätöksenteon vuokaaviomallilla.
Ongelmien tunnistus
Kuluttajan päätöksenteon ensimmäinen vaihe prosessi on palvelun tai tuotteen tarpeen tunnistaminen. Tarvitaanko tunnustus, riippumatta siitä, kysytäänkö se sisäisesti vai ulkoisesti, saadaan sama vastaus: halu. Kun kuluttajat tunnistavat halun, heidän on kerättävä tietoa ymmärtääkseen, miten he voivat täyttää tämän halun, mikä johtaa vaiheeseen 2.
Mutta miten voit vaikuttaa kuluttajiin tässä vaiheessa? Koska sisäinen ärsyke tulee sisältä ja sisältää perusimpulsseja, kuten nälkä tai elämäntavan muutos, keskitä myynti- ja markkinointitoimet ulkoisiin ärsykkeisiin.
Kehitä kattava brändikampanja bränditietoisuuden ja tunnettuuden lisäämiseksi – haluat, että kuluttajat tuntevat sinut ja luottavat sinuun. Tärkeintä on, että haluat heidän tuntevan olevansa ongelma, jonka vain sinä voit ratkaista.
Esimerkki: Talvi on tulossa. Tällä asiakkaalla on useita kevyitä takkeja, mutta hän tarvitsee kestävän talvitakin, jos selviää lumisestä ja alhaisemmista lämpötiloista.
Tietohaku
Tutkiessaan vaihtoehtojaan kuluttajat luottavat jälleen sisäisiin ja ulkoisiin tekijöihin sekä aiempiin vuorovaikutuksiin tuotteen tai tuotemerkin kanssa, sekä positiivisiin että negatiivisiin. Tiedotusvaiheessa he voivat selata vaihtoehtoja fyysisessä paikassa tai etsiä online-resursseja, kuten Googlea tai asiakasarvosteluja.
Sinun tehtäväsi brändinä on antaa potentiaaliselle asiakkaalle pääsy haluamiinsa tietoihin. , toivoen, että he päättävät ostaa tuotteesi tai palvelusi. Luo suppilo ja suunnittele, minkä tyyppistä sisältöä ihmiset tarvitsevat. Esitä itsesi luotettavana tiedon ja tiedon lähteenä.
Toinen tärkeä strategia on suusanallisesti – koska kuluttajat luottavat toisiinsa enemmän kuin yrityksiin, muista sisällyttää verkkosivustollesi kuluttajien luomaa sisältöä, kuten asiakasarvosteluja tai videokertomuksia.
Esimerkki: Asiakas hakee Googlesta ”naisten talvitakit” nähdäksesi, mitä vaihtoehtoja siellä on. Kun hän näkee jonkun, jolla on söpö takki, hän kysyy heiltä, mistä he ostivat sen ja mitä mieltä hän on tuotemerkistä.
Vaihtoehtojen arviointi
Kuluttajien päätöksentekoprosessin tässä vaiheessa mahdolliset ostajat ovat kehittäneet kriteerit tuotteelle haluamalleen. Nyt he punnitsevat mahdolliset valintansa vertailukelpoisiin vaihtoehtoihin.
Vaihtoehdot voivat esiintyä alhaisempina hintoina, lisäetuna tuotteina, tuotteiden saatavuutena tai niin henkilökohtaisena kuin väri- tai tyylivaihtoehdot. Markkinointimateriaalisi tulee pyrkiä vakuuttamaan kuluttajat siitä, että tuotteesi on parempi kuin muut vaihtoehdot. Ole valmis ov vastaan kaikki vastalauseet – esimerkiksi myyntipuheluissa, tunne kilpailijasi, jotta voit vastata kysymyksiin ja verrata etuja.
Esimerkki: Asiakas vertaa muutamia tykkääviä tuotemerkkejä. Hän tietää haluavansa kirkkaanvärisen takin, joka täydentää hänen vaatekaappiaan, ja vaikka hän mieluummin käyttää vähemmän rahaa, haluaa myös löytää kestävistä materiaaleista valmistetun takin.
Ostopäätös
Tämä on hetki, jonka kuluttaja on odottanut: varsinaista ostoa.Kun kuluttajat ovat keränneet kaikki tosiasiat, mukaan lukien aiempien asiakkaiden palaute, kuluttajien tulisi tehdä looginen johtopäätös ostettavasta tuotteesta tai palvelusta.
Jos olet tehnyt työnne oikein, kuluttaja tunnistaa sen tuotteesi on paras vaihtoehto ja päätä ostaa.
Esimerkki: Asiakas löytää vaaleanpunaisen talvitakin, joka on myynnissä 20%: n alennuksella. Vahvistettuaan, että brändi käyttää kestäviä materiaaleja ja pyytänyt ystäviltä palautetta, hän tilaa takin verkossa.
Oston jälkeinen arviointi
Tähän osaan kuluttajan päätöksentekoprosessia liittyy pohdintaa. sekä kuluttajalta että myyjältä. Myyjänä sinun tulisi yrittää mitata seuraavia asioita:
- Vastasiko osto kuluttajan tunnistamaa tarvetta?
- Onko asiakas tyytyväinen ostokseen?
- Kuinka voit jatkaa yhteydenpitoa tämän asiakkaan kanssa?
Muista, että sinun on varmistettava, että asiakkaallasi on edelleen positiivinen kokemus tuotteestasi. Ostoksen jälkeinen sitoutuminen voi sisältää jatkosähköposteja, alennuskuponkeja ja uutiskirjeitä, jotka houkuttelevat asiakasta tekemään lisäostoksen. Haluat hankkia elinikäisiä asiakkaita, ja aikakaudella, jolloin kuka tahansa voi jättää online-arvostelun, on tärkeämpää kuin koskaan pitää asiakkaat tyytyväisinä.
Työkalut asiakkaasi ymmärtämiseksi paremmin
Asettelu asiakkaan kenkiin voi auttaa sinua ohjaamaan kuluttajia kohti tuotetta. Tässä on joitain työkaluja, joiden avulla voit analysoida heidän päätöksentekoprosessiaan ja hienosäätää brändin markkinointi- ja myyntitaktiikoita.
Asiakkaan matkakartta
Asiakkaan matkakartta visualisoi hypoteettisen asiakkaan toiminnan. Käytä sitä myötätuntoa asiakkaisiisi heidän käydessä tiettyä prosessia tai yrittäessään suorittaa ostosta. Kartoita asiakkaan todennäköisesti toteuttamat toimet.
Opi tekemään asiakkaan matkakartta ymmärtämään tuotteesi / palvelusi päätöksentekoprosessia.
Empatiakartta
Empatiakartat auttavat tiimejä ymmärtämään asiakkaan ajattelutapaa käsitellessään tuotetta tai palvelua. Niitä voidaan käyttää henkilöihin tai tiettyihin asiakastyyppeihin. Empatiakartoitus on usein eniten hyötyä uuden projektin alussa. Tee yhteistyötä tiimin kanssa päästäksesi nopeasti asiakkaiden päähän tuotekehityksen, testauksen ja julkaisun jokaisessa vaiheessa.
Opi empatiakartat toimimaan, jotta voit ymmärtää asiakkaasi paremmin ja tehdä asiakaslähtöisiä päätöksiä. .
Käyttäjähenkilöt
Käyttäjätutkimusten tai aiempien käyttäjien vuorovaikutusten perusteella käyttäjähenkilökortit rakentavat kuvitteellisia tai yhdistettyjä henkilöitä, jotka hajottavat ja järjestävät tietosi erityistyypeiksi. käyttäjille. Rakenna käyttäjistäsi inhimillisempi kuva ja ymmärrä käyttäjäkuntaasi paremmin luomalla käyttäjätietoja erityyppisille käyttäjille tuotteellesi tai palvelullesi.
Kuluttajan päätöksentekoprosessin ymmärtäminen on avain, jos haluat houkutella lisää asiakkaita ja saada heidät tekemään kyseisen ratkaisevan ostoksen. Käytä tätä prosessia ja yllä olevia työkaluja kuluttajien virittämiseen ja aidosti ymmärtämiseen, miten tavoittaa heidät.