5 trinn i beslutningsprosessen til forbrukeren
- Problemgjenkjenning: Erkjenner behovet for en tjeneste eller et produkt
- Informasjonssøk: Samler informasjon
- Alternativ evaluering: Veier valg mot sammenlignbare alternativer
- Kjøpsbeslutning: Gjør faktisk kjøp
- Evaluering etter kjøp : Reflekterer over kjøpet de har gjort
Forbrukerens beslutningsprosess kan virke mystisk, men alle forbrukere går gjennom grunnleggende trinn når de kjøper for å avgjøre hvilke produkter og tjenester som passer best til deres behov .
Tenk på din egen tankeprosess når du kjøper noe – spesielt når det er noe stort, som en bil. Du vurderer hva du trenger, undersøker og sammenlign alternativene dine før du tar steget. Etterpå lurer du ofte på om du ringte riktig.
Hvis du jobber med salg eller markedsføring, kan du få større innvirkning ved å sette deg i kundens sko og gjennomgå trinnene i forbrukerens beslutningsprosess.
Fremgangsmåte i forbrukeren beslutningsprosess
Generelt sett innebærer forbrukerens beslutningsprosess fem grunnleggende trinn. Begynn å forstå den unike beslutningsprosessen til kundene dine med denne flytskjema-malen.
Problemgjenkjenning
Første trinn i beslutningsprosessen til forbrukeren prosessen er å erkjenne behovet for en tjeneste eller et produkt. Trenger anerkjennelse, enten det blir bedt internt eller eksternt, resulterer i samme svar: et behov. Når forbrukerne gjenkjenner et behov, må de samle informasjon for å forstå hvordan de kan oppfylle dette ønsket, noe som fører til trinn 2.
Men hvordan kan du påvirke forbrukerne på dette stadiet? Siden intern stimulans kommer innenfra og inkluderer grunnleggende impulser som sult eller en livsstilsendring, må du fokusere salgs- og markedsføringsarbeidet på ekstern stimulans.
Utvikle en omfattende merkevarekampanje for å skape merkevarebevissthet og anerkjennelse – du vil at forbrukerne skal kjenne deg og stole på deg. Viktigst av alt, du vil at de skal føle at de har et problem bare du kan løse.
Eksempel: Vinteren kommer. Denne spesielle kunden har flere lette jakker, men hun trenger en kraftig vinterfrakk hvis hun skal overleve snøen og lavere temperaturer.
Informasjonssøk
Når de undersøker alternativene sine, stoler forbrukerne igjen på interne og eksterne faktorer, samt tidligere interaksjoner med et produkt eller merke, både positive og negative. I informasjonsfasen kan de bla gjennom alternativer på et fysisk sted eller konsultere ressurser på nettet, for eksempel Google eller kundeanmeldelser.
Din jobb som merkevare er å gi potensiell kunde tilgang til informasjonen de ønsker , med håp om at de bestemmer seg for å kjøpe produktet eller tjenesten din. Lag en trakt og planlegg hvilke typer innhold folk trenger. Presentere deg selv som en pålitelig kilde til kunnskap og informasjon.
En annen viktig strategi er jungeltelegrafen – siden forbrukere stoler på hverandre mer enn de gjør, må du sørge for å ta med forbrukergenerert innhold, som kundeanmeldelser eller videoregistreringer, på nettstedet ditt.
Eksempel: Kunden søker på «vinterfrakker til kvinner» på Google for å se hvilke alternativer som er der. Når hun ser noen med en søt frakk, spør hun dem hvor de kjøpte den og hva de synes om det merket.
Alternativer evaluering
På dette punktet i forbrukerens beslutningsprosess har potensielle kjøpere utviklet kriterier for hva de vil ha i et produkt. Nå veier de sine potensielle valg opp mot sammenlignbare alternativer.
Alternativer kan presentere seg i form av lavere priser, ekstra produktfordeler, produkttilgjengelighet eller noe så personlig som farger eller stilalternativer. Markedsføringsmaterialet ditt skal være rettet mot å overbevise forbrukerne om at produktet ditt er bedre enn andre alternativer Vær klar til å ov komme inn mot eventuelle innvendinger – for eksempel i salgssamtaler, kjenn konkurrentene dine slik at du kan svare på spørsmål og sammenligne fordeler.
Eksempel: Kunden sammenligner noen få merker hun liker. Hun vet at hun vil ha en fargerik kåpe som vil utfylle resten av garderoben hennes, og selv om hun heller vil bruke mindre penger, vil hun også finne en kappe laget av bærekraftige materialer.
Kjøpsbeslutning
Dette er øyeblikket forbrukeren har ventet på: selve kjøpet.Når de har samlet alle fakta, inkludert tilbakemeldinger fra tidligere kunder, bør forbrukerne komme til en logisk konklusjon om produktet eller tjenesten de skal kjøpe.
Hvis du har gjort jobben din riktig, vil forbrukeren erkjenne at produktet ditt er det beste alternativet, og bestem deg for å kjøpe.
Eksempel: Kunden finner en rosa vinterfrakk som er i salg for 20% avslag. Etter å ha bekreftet at merkevaren bruker bærekraftige materialer og ber vennene om tilbakemelding, bestiller hun frakken online.
Evaluering etter kjøp
Denne delen av beslutningsprosessen til forbrukerne innebærer refleksjon. fra både forbruker og selger. Som selger bør du prøve å måle følgende:
- Oppfylte kjøpet behovet forbrukeren identifiserte?
- Er kunden fornøyd med kjøpet?
- Hvordan kan du fortsette å engasjere deg med denne kunden?
Husk at det er din jobb å sikre at kunden fortsetter å ha en positiv opplevelse med produktet ditt. Engasjement etter kjøp kan omfatte oppfølgings-e-post, rabattkuponger og nyhetsbrev for å lokke kunden til å foreta et ekstra kjøp. Du ønsker å skaffe deg livslange kunder, og i en tid hvor alle kan legge igjen en online anmeldelse, er det viktigere enn noen gang å holde kundene fornøyde.
Verktøy for å bedre forstå kunden din
Å sette deg i kundens sko kan hjelpe deg med å styre forbrukerne mot produktet ditt. Her er noen verktøy som hjelper deg med å analysere beslutningsprosessen og avgrense merkevaremarkedsføringen og salgstaktikken din.
Kundekart kart
Et kundekart kart visualiserer en hypotetisk kundes handlinger. Bruk den til å empati med kundene dine når de går gjennom en bestemt prosess eller prøver å fullføre et kjøp. Kartlegg hvilke handlinger det er sannsynlig at kunden vil utføre.
Lær hvordan du lager et kundekart for å forstå beslutningsprosessen for produktet / tjenesten din.
Empatikart
Empatikart hjelper teamene til å forstå kundens tankesett når de arbeider med et produkt eller en tjeneste. De kan brukes til personas eller spesifikke kundetyper. Empatikartlegging er ofte mest nyttig i begynnelsen av et nytt prosjekt. Samarbeid som et team for raskt å komme inn i hodet på kundene dine under hvert trinn i produktutvikling, testing og frigjøring.
Lær hvordan empatikart fungerer slik at du bedre kan forstå kundene dine og ta kundeorienterte beslutninger .
Brukerpersoner
Basert på brukerundersøkelser eller tidligere brukerinteraksjoner, konstruerer brukerpersonakort fiktive eller sammensatte personas som bryter ned og organiserer dataene dine i særegne typer brukere. Bygg et mer menneskelig bilde av brukerne dine og forstå brukerbasen bedre ved å opprette brukerpersoner for de forskjellige typer brukere for ditt produkt eller din tjeneste.
Å forstå forbrukerens beslutningsprosess er nøkkel hvis du vil tiltrekke deg flere kunder og få dem til å gjøre det viktige kjøpet. Bruk denne prosessen og verktøyene ovenfor for å tilpasse deg forbrukerne og virkelig forstå hvordan du når dem.