5 etapów procesu decyzyjnego konsumenta
- Rozpoznawanie problemu: rozpoznaje potrzebę usługi lub produktu
- Wyszukiwanie informacji: zbieranie informacji
- Ocena alternatyw: porównuje wybory z porównywalnymi alternatywami
- Decyzja o zakupie: dokonuje faktycznego zakupu
- ocena po zakupie : Odzwierciedla dokonany przez nich zakup
Proces podejmowania decyzji przez konsumentów może wydawać się tajemniczy, ale wszyscy konsumenci podczas zakupu przechodzą przez podstawowe kroki, aby określić, które produkty i usługi najlepiej odpowiadają ich potrzebom .
Pomyśl o własnym procesie myślowym, gdy coś kupujesz – zwłaszcza gdy jest to coś dużego, na przykład samochód. Zastanawiasz się, czego potrzebujesz, badasz i porównujesz swoje opcje przed podjęciem decyzji. Potem często zastanawiasz się, czy wykonałeś właściwy telefon.
Jeśli zajmujesz się sprzedażą lub marketingiem, wywieraj większy wpływ, stawiając się na miejscu klienta i analizując etapy procesu podejmowania decyzji przez konsumenta.
Kroki w konsumentach proces decyzyjny
Ogólnie rzecz biorąc, proces podejmowania decyzji przez konsumenta obejmuje pięć podstawowych kroków. Zacznij rozumieć unikalny proces decyzyjny swoich klientów dzięki temu szablonowi schematu decyzyjnego.
Rozpoznawanie problemu
Pierwszy etap podejmowania decyzji przez konsumenta proces polega na rozpoznaniu potrzeby usługi lub produktu. Rozpoznanie potrzeby, wywołane wewnętrznie lub zewnętrznie, skutkuje tą samą odpowiedzią: pragnieniem. Gdy konsumenci rozpoznają potrzebę, muszą zebrać informacje, aby zrozumieć, w jaki sposób mogą je spełnić, co prowadzi do kroku 2.
Ale jak możesz wpłynąć na konsumentów na tym etapie? Ponieważ bodziec wewnętrzny pochodzi z wnętrza i obejmuje podstawowe impulsy, takie jak głód lub zmiana stylu życia, skup swoje wysiłki w zakresie sprzedaży i marketingu na bodźcach zewnętrznych.
Opracuj kompleksową kampanię marki, aby zwiększyć świadomość i rozpoznawalność marki – chcesz, aby konsumenci Cię znali i ufali. Co najważniejsze, chcesz, aby poczuli, że mają problem, który tylko Ty możesz rozwiązać.
Przykład: nadchodzi zima. Ten klient ma kilka lekkich kurtek, ale będzie potrzebować wytrzymałego płaszcza zimowego, jeśli ma przetrwać śnieg i niższe temperatury.
Wyszukiwanie informacji
Podczas badania swoich opcji konsumenci ponownie polegają na czynnikach wewnętrznych i zewnętrznych, a także na przeszłych interakcjach z produktem lub marką, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Na etapie informacyjnym mogą przeglądać opcje w fizycznej lokalizacji lub zapoznać się z zasobami online, takimi jak Google lub recenzje klientów.
Twoim zadaniem jako marki jest zapewnienie potencjalnemu klientowi dostępu do informacji, których potrzebują , z nadzieją, że zdecydują się na zakup Twojego produktu lub usługi. Utwórz lejek i zaplanuj typy treści, których ludzie będą potrzebować. Przedstaw się jako godne zaufania źródło wiedzy i informacji.
Inną ważną strategią jest poczta pantoflowa – ponieważ konsumenci bardziej ufają sobie nawzajem niż firmom, upewnij się, że w Twojej witrynie znajdują się treści generowane przez konsumentów, takie jak recenzje klientów lub referencje wideo.
Przykład: klient wyszukuje w Google hasło „zimowe płaszcze damskie”, aby zobaczyć, jakie opcje są dostępne. Kiedy widzi kogoś w uroczym płaszczu, pyta go, gdzie go kupił i co sądzą o tej marce.
Ocena rozwiązań alternatywnych
Na tym etapie procesu podejmowania decyzji przez konsumentów potencjalni nabywcy opracowali kryteria dotyczące tego, czego oczekują od produktu. Teraz porównują swoje potencjalne wybory z porównywalnymi alternatywami.
Alternatywy mogą przedstawiać się w postaci niższych cen, dodatkowych korzyści produktu, dostępności produktu lub czegoś tak osobistego, jak opcje koloru lub stylu. Twoje materiały marketingowe powinny mieć na celu przekonanie konsumentów, że Twój produkt jest lepszy od innych alternatyw , Przygotuj się na ov zgłaszaj wszelkie zastrzeżenia – np. podczas rozmów sprzedażowych poznaj swoich konkurentów, aby móc odpowiedzieć na pytania i porównać korzyści.
Przykład: Klient porównuje kilka marek, które lubi. Wie, że chce płaszcza w jasnym kolorze, który uzupełni resztę jej garderoby i choć wolałaby wydawać mniej pieniędzy, chce też znaleźć płaszcz wykonany z trwałych materiałów.
Decyzja o zakupie
To jest moment, na który konsument czekał: faktyczny zakup.Po zebraniu wszystkich faktów, w tym informacji zwrotnych od poprzednich klientów, konsumenci powinni dojść do logicznego wniosku na temat produktu lub usługi do zakupu.
Jeśli wykonałeś swoją pracę poprawnie, konsument zauważy, że Twój produkt jest najlepszą opcją i zdecyduj się na zakup.
Przykład: Klient znajduje różowy płaszcz zimowy, który jest przeceniony o 20%. Po potwierdzeniu, że marka korzysta z ekologicznych materiałów i poproszeniu znajomych o opinie, zamawia płaszcz online.
Ocena po zakupie
Ta część procesu decyzyjnego konsumenta wymaga refleksji zarówno od konsumenta, jak i od sprzedawcy. Jako sprzedawca powinieneś spróbować ocenić następujące kwestie:
- Czy zakup spełnił wymagania określone przez konsumenta?
- Czy klient jest zadowolony z zakupu?
- Jak możesz nadal współpracować z tym klientem?
Pamiętaj, Twoim zadaniem jest zapewnić klientowi dalsze pozytywne doświadczenia z Twoim produktem. Zaangażowanie po zakupie może obejmować kolejne wiadomości e-mail, kupony rabatowe i biuletyny zachęcające klienta do dokonania dodatkowego zakupu. Chcesz zdobywać klientów na całe życie, a w czasach, gdy każdy może zostawić recenzję online, dbanie o zadowolenie klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek.
Narzędzia do lepszego zrozumienia klienta
Postawienie się w sytuacji klienta może pomóc Ci skierować konsumentów do produktu. Oto kilka narzędzi, które pomogą Ci przeanalizować proces podejmowania decyzji i udoskonalić taktykę marketingu marki i sprzedaży.
Mapa podróży klienta
Mapa podróży klienta wizualizuje hipotetyczne działania klienta. Użyj go, aby wczuć się w swoich klientów, gdy przechodzą przez określony proces lub próbują dokonać zakupu. Nakreśl działania, które klient prawdopodobnie podejmie.
Dowiedz się, jak utworzyć mapę podróży klienta, aby zrozumieć proces podejmowania decyzji dotyczących produktu / usługi.
Mapa empatii
Mapy empatii pomagają zespołom zrozumieć sposób myślenia klienta, gdy ma do czynienia z produktem lub usługą. Mogą być używane do person lub określonych typów klientów. Mapowanie empatii jest często najbardziej pomocne na początku nowego projektu. Współpracuj jako zespół, aby szybko dostać się do głów klientów na każdym etapie rozwoju, testowania i wydawania produktów.
Dowiedz się, jak działają mapy empatii, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i podejmować decyzje zorientowane na klienta .
Personas użytkowników
Na podstawie badań użytkowników lub wcześniejszych interakcji użytkowników karty persona użytkowników tworzą fikcyjne lub złożone postacie, które rozkładają i organizują dane na charakterystyczne typy użytkowników. Zbuduj bardziej ludzki obraz swoich użytkowników i lepiej poznaj swoją bazę użytkowników, tworząc persony użytkowników dla różnych typów użytkowników Twojego produktu lub usługi.
Zrozumienie procesu podejmowania decyzji przez konsumenta to kluczowe, jeśli chcesz przyciągnąć więcej klientów i skłonić ich do dokonania tego kluczowego zakupu. Skorzystaj z tego procesu i powyższych narzędzi, aby dostroić się do konsumentów i naprawdę zrozumieć, jak do nich dotrzeć.