Fem steg i konsumentens beslutsprocess
- Problemigenkänning: erkänner behovet av en tjänst eller produkt
- Informationssökning: Samlar information
- Alternativvärdering: Väger val jämfört med jämförbara alternativ
- Köpbeslut: gör faktiskt köp
- Utvärdering efter köp : Reflekterar över köpet
Konsumentens beslutsprocess kan verka mystisk, men alla konsumenter går igenom grundläggande steg när de gör ett köp för att avgöra vilka produkter och tjänster som bäst passar deras behov .
Tänk på din egen tankeprocess när du köper något – särskilt när det är något stort, som en bil. Du överväger vad du behöver, undersöker och jämför dina alternativ innan du tar steget. Efteråt undrar du ofta om du ringde rätt samtal.
Om du arbetar med försäljning eller marknadsföring, gör en större inverkan genom att sätta dig i kundens skor och granska stegen i konsumentens beslutsprocess.
Steg i konsumenten beslutsprocess
Generellt sett innefattar konsumentens beslutsprocess fem grundläggande steg. Börja förstå den unika beslutsprocessen för dina kunder med den här beslutsflödesschematmallen.
Problemigenkänning
Det första steget i konsumentbeslutsfattandet processen är att erkänna behovet av en tjänst eller produkt. Behöver du erkännande, oavsett om det uppmanas internt eller externt, resulterar i samma svar: ett behov. När konsumenterna förstår ett behov måste de samla in information för att förstå hur de kan uppfylla detta behov, vilket leder till steg 2.
Men hur kan du påverka konsumenterna i detta skede? Eftersom intern stimulans kommer inifrån och innehåller grundläggande impulser som hunger eller en livsstilsförändring, fokusera dina försäljnings- och marknadsföringsinsatser på extern stimulans.
Utveckla en omfattande varumärkeskampanj för att skapa varumärkeskännedom och erkännande – du vill att konsumenter ska känna dig och lita på dig. Viktigast av allt, du vill att de ska känna att de har ett problem bara du kan lösa.
Exempel: Vintern kommer. Den här kunden har flera lätta jackor, men hon behöver en kraftig vinterrock om hon kommer att överleva snön och lägre temperaturer.
Informationssökning
När konsumenterna undersöker deras alternativ förlitar de sig på interna och externa faktorer, samt tidigare interaktioner med en produkt eller ett varumärke, både positiva och negativa. I informationsfasen kan de bläddra igenom alternativ på en fysisk plats eller konsultera online-resurser, till exempel Google eller kundrecensioner.
Ditt jobb som varumärke är att ge den potentiella kunden tillgång till den information de vill ha , med hopp om att de väljer att köpa din produkt eller tjänst. Skapa en tratt och planera vilka typer av innehåll som människor behöver. Presentera dig själv som en pålitlig källa till kunskap och information.
En annan viktig strategi är muntligt – eftersom konsumenter litar på varandra mer än de gör, se till att inkludera konsumentgenererat innehåll, som kundrecensioner eller videorecensioner, på din webbplats.
Exempel: Kunden söker ”vinterrockar för kvinnor” på Google för att se vilka alternativ som finns där. När hon ser någon med en söt kappa frågar hon dem var de köpte den och vad de tycker om det varumärket.
Alternativvärdering
Vid denna punkt i konsumentens beslutsprocess har potentiella köpare utvecklat kriterier för vad de vill ha i en produkt. Nu väger de sina potentiella val mot jämförbara alternativ.
Alternativ kan presentera sig i form av lägre priser, ytterligare produktfördelar, produkttillgänglighet eller något så personligt som färg- eller stilalternativ. Ditt marknadsföringsmaterial bör vara inriktat på att övertyga konsumenter att din produkt är överlägsen andra alternativ Var redo att ov ta emot eventuella invändningar – till exempel, i försäljningssamtal, känn dina konkurrenter så att du kan svara på frågor och jämföra fördelar.
Exempel: Kunden jämför några märken som hon gillar. Hon vet att hon vill ha en färgad kappa som kommer att komplettera resten av hennes garderob, och även om hon hellre vill spendera mindre pengar vill hon också hitta en kappa gjord av hållbara material.
Köpsbeslut
Detta är det ögonblick som konsumenten har väntat på: det faktiska köpet.När de har samlat in alla fakta, inklusive feedback från tidigare kunder, bör konsumenter komma fram till en logisk slutsats om den produkt eller tjänst som de ska köpa.
Om du har gjort ditt jobb korrekt kommer konsumenten att erkänna att din produkt är det bästa alternativet och besluta att köpa.
Exempel: Kunden hittar en rosa vinterrock som är till salu för 20% rabatt. Efter att ha bekräftat att varumärket använder hållbara material och be vänner om feedback, beställer hon kappan online.
Utvärdering efter köpet
Denna del av konsumentens beslutsprocess innebär reflektion. från både konsumenten och säljaren. Som säljare bör du försöka mäta följande:
- Uppfyllde köpet det behov som konsumenten identifierade?
- Är kunden nöjd med köpet?
- Hur kan du fortsätta att engagera dig med den här kunden?
Kom ihåg att det är ditt jobb att se till att din kund fortsätter att ha en positiv upplevelse med din produkt. Förlovning efter köpet kan innehålla uppföljnings-e-postmeddelanden, rabattkuponger och nyhetsbrev för att locka kunden att göra ett ytterligare köp. Du vill få livslånga kunder och i en tid där vem som helst kan lämna en online-recension är det viktigare än någonsin att hålla kunderna nöjda.
Verktyg för att bättre förstå din kund
Att sätta sig i kundens skor kan hjälpa dig att styra konsumenterna mot din produkt. Här är några verktyg som hjälper dig att analysera deras beslutsprocess och förfina din varumärkesmarknadsföring och försäljningstaktik.
Kundresekarta
En kundresekarta visualiserar en hypotetisk kunds handlingar. Använd den för att ha empati med dina kunder när de går igenom en specifik process eller försök att slutföra ett köp. Kartlägg de åtgärder som kunden sannolikt kommer att vidta.
Lär dig hur du gör en kundresekarta för att förstå beslutsprocessen för din produkt / tjänst.
Empatikarta
Empatikartor hjälper team att förstå kundens tänkesätt när det gäller en produkt eller tjänst. De kan användas för personas eller specifika kundtyper. Empatikartläggning är ofta mest användbar i början av ett nytt projekt. Samarbeta som ett team för att snabbt komma in i dina kunders huvuden under varje steg i produktutveckling, testning och släpp.
Lär dig hur empatikartor fungerar så att du kan förstå dina kunder bättre och fatta kundorienterade beslut .
Användarpersoner
Baserat på användarundersökningar eller tidigare användarinteraktioner, konstruerar användarpersonkort fiktiva eller sammansatta personas som delar upp och ordnar dina data i distinkta typer av användare. Skapa en mer mänsklig bild av dina användare och förstå din användarbas bättre genom att skapa användarpersoner för de olika typerna av användare för din produkt eller tjänst.
Att förstå konsumentens beslutsprocess är nyckel om du vill locka fler kunder och få dem att göra det viktiga köpet. Använd den här processen och verktygen ovan för att anpassa konsumenterna och förstå hur du når dem.