5 pasos del proceso de toma de decisiones del consumidor
- Reconocimiento de problemas: reconoce la necesidad de un servicio o producto
- Búsqueda de información: recopila información
- Evaluación de alternativas: compara las opciones con alternativas comparables
- Decisión de compra: realiza la compra real
- Evaluación posterior a la compra : Reflexiona sobre la compra que realizaron
El proceso de toma de decisiones del consumidor puede parecer misterioso, pero todos los consumidores siguen pasos básicos al realizar una compra para determinar qué productos y servicios se ajustan mejor a sus necesidades. .
Piense en su propio proceso de pensamiento al comprar algo, especialmente cuando es algo grande, como un automóvil. Considere lo que necesita, investigue y compare sus opciones antes de dar el paso. Después, a menudo se pregunta si tomó la decisión correcta.
Si trabaja en ventas o marketing, tenga más impacto poniéndose en el lugar del cliente y revisando los pasos en el proceso de toma de decisiones del consumidor.
Pasos en el consumidor proceso de decisión
En términos generales, el proceso de toma de decisiones del consumidor implica cinco pasos básicos. Empiece a comprender el proceso de decisión único de sus clientes con esta plantilla de diagrama de flujo de decisiones.
Reconocimiento de problemas
El primer paso de la toma de decisiones del consumidor proceso es reconocer la necesidad de un servicio o producto. La necesidad de reconocimiento, ya sea que se solicite interna o externamente, da como resultado la misma respuesta: un deseo. Una vez que los consumidores reconocen un deseo, necesitan recopilar información para comprender cómo pueden satisfacer ese deseo, lo que conduce al paso 2.
Pero, ¿cómo puede influir en los consumidores en esta etapa? Dado que el estímulo interno proviene de adentro e incluye impulsos básicos como el hambre o un cambio en el estilo de vida, concentre sus esfuerzos de ventas y marketing en estímulos externos.
Desarrolle una campaña de marca integral para generar conocimiento y reconocimiento de la marca: desea que los consumidores lo conozcan y confíen en usted. Lo más importante es que desea que sientan que tienen un problema que solo usted puede resolver.
Ejemplo: se acerca el invierno. Esta clienta en particular tiene varias chaquetas ligeras, pero necesitará un abrigo de invierno resistente si va a sobrevivir a la nieve y las temperaturas más bajas.
Búsqueda de información
Al investigar sus opciones, los consumidores vuelven a depender de factores internos y externos, así como de las interacciones pasadas con un producto o marca, tanto positivas como negativas. En la etapa de información, pueden navegar a través de opciones en una ubicación física o consultar recursos en línea, como Google o reseñas de clientes.
Su trabajo como marca es brindarle al cliente potencial acceso a la información que desea. , con la esperanza de que decidan comprar su producto o servicio. Crea un embudo y planifica los tipos de contenido que necesitarán las personas. Preséntese como una fuente confiable de conocimiento e información.
Otra estrategia importante es el boca a boca; dado que los consumidores confían entre sí más que en las empresas, asegúrese de incluir contenido generado por el consumidor, como reseñas de clientes o testimonios en video, en su sitio web.
Ejemplo: el cliente busca «abrigos de invierno para mujer» en Google para ver qué opciones hay. Cuando ve a alguien con un lindo abrigo, le pregunta dónde lo compró y qué piensa de esa marca.
Evaluación de alternativas
En este punto del proceso de toma de decisiones del consumidor, los posibles compradores han desarrollado criterios para lo que quieren en un producto. Ahora comparan sus posibles opciones con alternativas comparables.
Las alternativas pueden presentarse en forma de precios más bajos, beneficios de productos adicionales, disponibilidad del producto o algo tan personal como opciones de color o estilo. Su material de marketing debe estar orientado a convencer a los consumidores de que su producto es superior a otras alternativas. . Prepárate para ov acuerde cualquier objeción, por ejemplo, en las llamadas de ventas, conozca a sus competidores para poder responder preguntas y comparar los beneficios.
Ejemplo: el cliente compara algunas marcas que le gustan. Sabe que quiere un abrigo de colores brillantes que complemente el resto de su guardarropa, y aunque preferiría gastar menos dinero, también quiere encontrar un abrigo hecho con materiales sostenibles.
Decisión de compra
Este es el momento que el consumidor ha estado esperando: la compra real.Una vez que hayan recopilado todos los hechos, incluidos los comentarios de clientes anteriores, los consumidores deben llegar a una conclusión lógica sobre el producto o servicio que comprarán.
Si ha hecho su trabajo correctamente, el consumidor reconocerá que su producto es la mejor opción y decide comprarlo.
Ejemplo: El cliente encuentra un abrigo de invierno rosa que está rebajado con un 20% de descuento. Después de confirmar que la marca utiliza materiales sostenibles y pedirles a sus amigos sus comentarios, ordena el abrigo en línea.
Evaluación posterior a la compra
Esta parte del proceso de toma de decisiones del consumidor implica la reflexión. tanto del consumidor como del vendedor. Como vendedor, debe intentar evaluar lo siguiente:
- ¿La compra satisfizo la necesidad identificada por el consumidor?
- ¿Está satisfecho el cliente con la compra?
- ¿Cómo puede seguir interactuando con este cliente?
Recuerde, es su trabajo asegurarse de que su cliente siga teniendo una experiencia positiva con su producto. El compromiso posterior a la compra podría incluir correos electrónicos de seguimiento, cupones de descuento y boletines informativos para atraer al cliente a realizar una compra adicional. Quiere ganar clientes de por vida, y en una época en la que cualquiera puede dejar una opinión en línea, es más importante que nunca mantener contentos a los clientes.
Herramientas para comprender mejor a su cliente
Ponerse en el lugar del cliente puede ayudarlo a orientar a los consumidores hacia su producto. A continuación, se incluyen algunas herramientas que le ayudarán a analizar su proceso de toma de decisiones y a perfeccionar las tácticas de ventas y marketing de su marca.
Mapa del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente visualiza las acciones hipotéticas de un cliente. Úselo para empatizar con sus clientes a medida que atraviesan un proceso específico o intentan completar una compra. Trace las acciones que probablemente tomará el cliente.
Aprenda a hacer un mapa del recorrido del cliente para comprender el proceso de toma de decisiones para su producto / servicio.
Mapa de empatía
Los mapas de empatía ayudan a los equipos a comprender la mentalidad del cliente cuando se trata de un producto o servicio. Se pueden utilizar para personas o tipos de clientes específicos. El mapeo de empatía suele ser más útil al comienzo de un nuevo proyecto. Colabore en equipo para meterse rápidamente en la cabeza de sus clientes durante cada paso del desarrollo, prueba y lanzamiento del producto.
Aprenda cómo funcionan los mapas de empatía para que pueda comprender mejor a sus clientes y tomar decisiones orientadas al cliente. .
Personas del usuario
Según la investigación del usuario o las interacciones pasadas del usuario, las tarjetas de persona del usuario construyen personas ficticias o compuestas que desglosan y organizan sus datos en tipos distintivos de usuarios. Cree una imagen más humana de sus usuarios y comprenda mejor su base de usuarios creando personas de usuario para los distintos tipos de usuarios de su producto o servicio.
Comprender el proceso de toma de decisiones del consumidor es clave si desea atraer a más clientes y lograr que realicen esa compra crucial. Utilice este proceso y las herramientas anteriores para sintonizar con los consumidores y comprender realmente cómo llegar a ellos.