5 pași ai procesului de luare a deciziilor consumatorilor
- Recunoașterea problemei: recunoaște necesitatea unui serviciu sau produs
- Căutare informații: culege informații
- Evaluare alternative: cântărește opțiuni comparativ cu alternative comparabile
- Decizie de cumpărare: face achiziție efectivă
- Evaluare după cumpărare : Reflectă asupra achiziției pe care au făcut-o
Procesul de luare a deciziilor consumatorilor poate părea misterios, dar toți consumatorii parcurg pași de bază atunci când fac o achiziție pentru a determina ce produse și servicii se vor potrivi cel mai bine nevoilor lor .
Gândiți-vă la propriul proces de gândire atunci când cumpărați ceva – mai ales atunci când este ceva mare, cum ar fi o mașină. Aveți în vedere ceea ce aveți nevoie, cercetați și comparați opțiunile înainte de a face pasul. Ulterior, te întrebi adesea dacă ai făcut apelul potrivit.
Dacă lucrați în vânzări sau marketing, creați un impact mai mare punându-vă în locul clientului și examinând pașii din procesul de luare a deciziilor consumatorilor.
Pași în consumator procesul decizional
În general, procesul decizional al consumatorului implică cinci pași de bază. Începeți să înțelegeți procesul de decizie unic al clienților dvs. cu acest șablon de diagramă de decizie.
Recunoașterea problemei
Primul pas al luării deciziilor consumatorilor procesul recunoaște nevoia unui serviciu sau produs. Nevoia de recunoaștere, indiferent dacă este solicitată intern sau extern, are ca rezultat același răspuns: o dorință. Odată ce consumatorii recunosc o dorință, trebuie să adune informații pentru a înțelege cum pot îndeplini acea dorință, ceea ce duce la pasul 2.
Dar cum puteți influența consumatorii în această etapă? Deoarece stimulul intern vine din interior și include impulsuri de bază, cum ar fi foamea sau o schimbare a stilului de viață, concentrați-vă eforturile de vânzare și marketing pe stimul extern.
Dezvoltați o campanie cuprinzătoare de marcă pentru a crește gradul de recunoaștere și recunoaștere a mărcii – doriți ca consumatorii să vă cunoască și să aibă încredere în voi. Cel mai important, vrei să simtă că au o problemă pe care doar tu o poți rezolva.
Exemplu: Iarna vine. Acest client are mai multe jachete ușoare, dar va avea nevoie de o haină de iarnă rezistentă dacă va supraviețui zăpezii și temperaturilor mai scăzute.
Căutare informații
Atunci când își cercetează opțiunile, consumatorii se bazează din nou pe factori interni și externi, precum și pe interacțiunile anterioare cu un produs sau o marcă, atât pozitive, cât și negative. În faza de informații, aceștia pot naviga prin opțiuni dintr-o locație fizică sau pot consulta resurse online, cum ar fi Google sau recenzii ale clienților.
Sarcina dvs. ca marcă este să oferiți potențialului client acces la informațiile dorite. , cu speranța că vor decide să cumpere produsul sau serviciul dvs. Creați o pâlnie și planificați tipurile de conținut de care oamenii vor avea nevoie. Prezentați-vă ca o sursă de încredere de cunoștințe și informații.
O altă strategie importantă este cuvântul din gură – deoarece consumatorii au încredere unii în alții mai mult decât fac întreprinderi, asigurați-vă că includeți conținut generat de consumatori, precum recenzii ale clienților sau mărturii video, pe site-ul dvs. web.
Exemplu: clientul caută „haine de iarnă pentru femei” pe Google pentru a vedea ce opțiuni există. Când vede pe cineva cu o haină drăguță, îi întreabă de unde l-au cumpărat și ce părere au despre marca respectivă.
Evaluarea alternativelor
În acest moment al procesului de luare a deciziilor consumatorilor, potențialii cumpărători au dezvoltat criterii pentru ceea ce doresc într-un produs. Acum își evaluează opțiunile prospective față de alternative comparabile.
Alternativele se pot prezenta sub formă de prețuri mai mici, beneficii suplimentare ale produsului, disponibilitatea produsului sau ceva la fel de personal ca opțiunile de culoare sau stil. Materialul dvs. de marketing ar trebui să fie orientat spre convingerea consumatorilor că produsul dvs. este superior altor alternative Fii gata să ov obțineți obiecții – de exemplu, în apelurile de vânzări, cunoașteți-vă concurenții, astfel încât să puteți răspunde la întrebări și să comparați beneficiile.
Exemplu: Clientul compară câteva mărci care îi plac. Știe că își dorește o haină viu colorată care să completeze restul garderobei și, deși ar prefera să cheltuiască mai puțini bani, vrea să găsească și o haină din materiale durabile.
Decizia de cumpărare
Acesta este momentul în care consumatorul a așteptat: achiziția efectivă.Odată ce au adunat toate faptele, inclusiv feedback-ul de la clienții anteriori, consumatorii ar trebui să ajungă la o concluzie logică cu privire la produsul sau serviciul de achiziționat.
Dacă v-ați făcut treaba corect, consumatorul va recunoaște că produsul dvs. este cea mai bună opțiune și decideți să cumpărați.
Exemplu: Clientul găsește o haină roz de iarnă, care este la reducere cu 20% reducere. După ce a confirmat că marca folosește materiale durabile și a cerut prietenilor feedback-ul lor, ea comandă haina online.
Evaluare după cumpărare
Această parte a procesului de luare a deciziilor consumatorilor implică o reflecție atât de la consumator, cât și de la vânzător. Ca vânzător, ar trebui să încercați să evaluați următoarele:
- Cumpărarea a îndeplinit nevoia identificată de consumator?
- Este clientul mulțumit de achiziție?
- Cum puteți continua să interacționați cu acest client?
Amintiți-vă, este de datoria dvs. să vă asigurați că clientul dvs. continuă să aibă o experiență pozitivă cu produsul dvs. Implicarea post-cumpărare ar putea include e-mailuri ulterioare, cupoane de reducere și buletine informative pentru a-l atrage pe client să facă o achiziție suplimentară. Doriți să câștigați clienți pe tot parcursul vieții și, într-o epocă în care oricine poate lăsa o recenzie online, este mai important ca niciodată să păstrați clienții fericiți.
Instrumente pentru a vă înțelege mai bine clientul
A te pune în locul clientului te poate ajuta să orientezi consumatorii către produsul tău. Iată câteva instrumente care vă vor ajuta să analizați procesul de luare a deciziilor și să vă rafinați tactica de marketing și vânzare a mărcii.
Harta călătoriei clienților
O hartă a călătoriei clientului vizualizează acțiunile unui client ipotetic. Folosiți-l pentru a empatiza cu clienții dvs. pe măsură ce parcurg un anumit proces sau încearcă să finalizeze o achiziție. Planificați acțiunile pe care clientul le va întreprinde.
Aflați cum să creați o hartă a călătoriei clientului pentru a înțelege procesul decizional pentru produsul / serviciul dvs.
Harta Empathy
Hărțile Empathy ajută echipele să înțeleagă mentalitatea clientului atunci când se ocupă de un produs sau serviciu. Ele pot fi utilizate pentru persoane sau tipuri specifice de clienți. Cartarea empatiei este adesea cea mai utilă la începutul unui nou proiect. Colaborați ca o echipă pentru a intra rapid în capul clienților dvs. în fiecare etapă de dezvoltare, testare și lansare a produselor.
Aflați cum funcționează hărțile empatiei, astfel încât să puteți înțelege mai bine clienții și să luați decizii orientate către client. .
Persoane utilizator
Pe baza cercetărilor utilizatorilor sau a interacțiunilor anterioare ale utilizatorilor, cardurile persona ale utilizatorilor construiesc persoane fictive sau compozite care descompun și organizează datele dvs. în tipuri distincte de utilizatori. Construiți o imagine mai umană a utilizatorilor dvs. și înțelegeți mai bine baza dvs. de utilizatori, creând persoane de utilizator pentru diferitele tipuri de utilizatori pentru produsul sau serviciul dvs.
Înțelegerea procesului de luare a deciziilor consumatorului este cheie dacă doriți să atrageți mai mulți clienți și să îi determinați să facă acea achiziție crucială. Folosiți acest proces și instrumentele de mai sus pentru a vă conecta la consumatori și a înțelege cu adevărat cum să ajungeți la aceștia.