5 étapes du processus de prise de décision du consommateur
- Reconnaissance du problème: reconnaît le besoin d’un service ou d’un produit
- Recherche d’informations: recueille des informations
- Évaluation des alternatives: évalue les choix par rapport aux alternatives comparables
- Décision d’achat: effectue un achat réel
- Évaluation post-achat : Réfléchit à l’achat qu’il a effectué
Le processus de prise de décision des consommateurs peut sembler mystérieux, mais tous les consommateurs passent par des étapes de base lors d’un achat pour déterminer quels produits et services correspondent le mieux à leurs besoins .
Pensez à votre propre processus de pensée lorsque vous achetez quelque chose – surtout quand c’est quelque chose de gros, comme une voiture. Vous considérez ce dont vous avez besoin, recherchez et comparez vos options avant de vous lancer. Ensuite, vous vous demandez souvent si vous avez fait le bon appel.
Si vous travaillez dans la vente ou le marketing, faites plus d’impact en vous mettant à la place du client et en passant en revue les étapes du processus de prise de décision du consommateur.
Les étapes du consommateur processus de décision
De manière générale, le processus de prise de décision du consommateur comporte cinq étapes de base. Commencez à comprendre le processus de décision unique de vos clients avec ce modèle de diagramme de décision.
Reconnaissance des problèmes
La première étape de la prise de décision du consommateur processus reconnaît le besoin d’un service ou d’un produit. La reconnaissance du besoin, qu’elle soit sollicitée en interne ou en externe, aboutit à la même réponse: un désir. Une fois que les consommateurs reconnaissent un désir, ils doivent rassembler des informations pour comprendre comment ils peuvent y répondre, ce qui mène à l’étape 2.
Mais comment pouvez-vous influencer les consommateurs à ce stade? Puisque le stimulus interne vient de l’intérieur et inclut des impulsions de base comme la faim ou un changement de mode de vie, concentrez vos efforts de vente et de marketing sur un stimulus externe.
Développez une campagne de marque complète pour renforcer la notoriété et la reconnaissance de votre marque – vous voulez que les consommateurs vous connaissent et vous fassent confiance. Plus important encore, vous voulez qu’ils sentent qu’ils ont un problème que vous seul pouvez résoudre.
Exemple: L’hiver arrive. Cette cliente en particulier a plusieurs vestes légères, mais elle aura besoin d’un manteau d’hiver résistant si elle veut survivre à la neige et aux températures plus basses.
Recherche d’informations
Lorsqu’ils recherchent leurs options, les consommateurs s’appuient à nouveau sur des facteurs internes et externes, ainsi que sur les interactions passées avec un produit ou une marque, à la fois positives et négatives. Au stade de l’information, ils peuvent parcourir les options à un emplacement physique ou consulter des ressources en ligne, telles que Google ou les avis des clients.
Votre travail en tant que marque consiste à donner au client potentiel l’accès aux informations qu’il souhaite , dans l’espoir qu’ils décident d’acheter votre produit ou service. Créez un entonnoir et planifiez les types de contenu dont les gens auront besoin. Présentez-vous comme une source fiable de connaissances et d’informations.
Le bouche à oreille est une autre stratégie importante: puisque les consommateurs se font plus confiance qu’aux entreprises, assurez-vous d’inclure du contenu généré par les consommateurs, comme des avis clients ou des témoignages vidéo, sur votre site Web.
Exemple: la cliente recherche « manteaux d’hiver pour femmes » sur Google pour voir quelles options sont disponibles. Lorsqu’elle voit quelqu’un avec un joli manteau, elle lui demande où il l’a acheté et ce qu’il pense de cette marque.
Évaluation des alternatives
À ce stade du processus décisionnel du consommateur, les acheteurs potentiels ont développé des critères pour ce qu’ils veulent dans un produit. Ils comparent désormais leurs choix potentiels à des alternatives comparables.
Les alternatives peuvent se présenter sous la forme de prix plus bas, d’avantages supplémentaires pour le produit, de disponibilité du produit ou de quelque chose d’aussi personnel que des options de couleur ou de style. Votre matériel de marketing doit viser à convaincre les consommateurs que votre produit est supérieur aux autres alternatives. . Soyez prêt à ov ercent des objections –– par exemple, dans les appels de vente, connaissez vos concurrents afin que vous puissiez répondre aux questions et comparer les avantages.
Exemple: le client compare quelques marques qu’il aime. Elle sait qu’elle veut un manteau aux couleurs vives qui complètera le reste de sa garde-robe, et bien qu’elle préfère dépenser moins d’argent, elle souhaite également trouver un manteau fabriqué à partir de matériaux durables.
Décision d’achat
C’est le moment que le consommateur attendait: l’achat réel.Une fois qu’ils ont rassemblé tous les faits, y compris les commentaires des clients précédents, les consommateurs devraient arriver à une conclusion logique sur le produit ou le service à acheter.
Si vous avez fait votre travail correctement, le consommateur reconnaîtra que votre produit est la meilleure option et décidez d’acheter.
Exemple: le client trouve un manteau d’hiver rose en solde à 20% de réduction. Après avoir confirmé que la marque utilise des matériaux durables et demandé à ses amis leurs commentaires, elle commande le manteau en ligne.
Évaluation post-achat
Cette partie du processus de prise de décision du consommateur implique une réflexion à la fois du consommateur et du vendeur. En tant que vendeur, vous devriez essayer d’évaluer les éléments suivants:
- Est-ce que l’achat répondait au besoin identifié par le consommateur?
- Le client est-il satisfait de l’achat?
- Comment pouvez-vous continuer à interagir avec ce client?
N’oubliez pas qu’il est de votre devoir de vous assurer que votre client continue d’avoir une expérience positive avec votre produit. L’engagement post-achat peut inclure des e-mails de suivi, des coupons de réduction et des newsletters pour inciter le client à effectuer un achat supplémentaire. Vous voulez gagner des clients à vie, et à une époque où tout le monde peut laisser un avis en ligne, il est plus important que jamais de satisfaire les clients.
Des outils pour mieux comprendre votre client
Se mettre à la place du client peut vous aider à orienter les consommateurs vers votre produit. Voici quelques outils pour vous aider à analyser leur processus de prise de décision et à affiner votre marketing de marque et vos tactiques de vente.
Carte du parcours client
Une carte du parcours client visualise les actions d’un client hypothétique. Utilisez-le pour faire preuve d’empathie avec vos clients lorsqu’ils passent par un processus spécifique ou tentent de conclure un achat. Identifiez les actions que le client est susceptible d’entreprendre.
Apprenez à faire une carte du parcours client pour comprendre le processus de prise de décision pour votre produit / service.
Carte d’empathie
Les cartes d’empathie aident les équipes à comprendre l’état d’esprit du client lorsqu’il s’agit d’un produit ou d’un service. Ils peuvent être utilisés pour des personas ou des types de clients spécifiques. La cartographie d’empathie est souvent très utile au début d’un nouveau projet. Collaborez en équipe pour entrer rapidement dans la tête de vos clients à chaque étape du développement, du test et de la sortie du produit.
Découvrez comment fonctionnent les cartes d’empathie pour mieux comprendre vos clients et prendre des décisions orientées client .
Personnages d’utilisateurs
En se basant sur les recherches des utilisateurs ou les interactions passées des utilisateurs, les cartes de personnalités des utilisateurs créent des personnages fictifs ou composites qui décomposent et organisent vos données en types distincts de utilisateurs. Créez une image plus humaine de vos utilisateurs et comprenez mieux votre base d’utilisateurs en créant des personas d’utilisateurs pour les différents types d’utilisateurs de votre produit ou service.
Comprendre le processus décisionnel des consommateurs est clé si vous voulez attirer plus de clients et les amener à faire cet achat crucial. Utilisez ce processus et les outils ci-dessus pour vous connecter aux consommateurs et vraiment comprendre comment les atteindre.