5 etapas do processo de tomada de decisão do consumidor
- Reconhecimento do problema: reconhece a necessidade de um serviço ou produto
- Pesquisa de informações: reúne informações
- Avaliação de alternativas: avalia as opções em relação a alternativas comparáveis
- Decisão de compra: faz a compra real
- avaliação pós-compra : Reflete sobre a compra que fizeram
O processo de tomada de decisão do consumidor pode parecer misterioso, mas todos os consumidores passam por etapas básicas ao fazer uma compra para determinar quais produtos e serviços atenderão melhor às suas necessidades .
Pense em seu próprio processo de pensamento ao comprar algo – especialmente quando é algo grande, como um carro. Você considera o que precisa, pesquisa e compara suas opções antes de mergulhar. Depois, muitas vezes você se pergunta se fez a chamada certa.
Se você trabalha com vendas ou marketing, cause mais impacto colocando-se no lugar do cliente e revisando as etapas do processo de tomada de decisão do consumidor.
Etapas no consumidor processo de decisão
De um modo geral, o processo de tomada de decisão do consumidor envolve cinco etapas básicas. Comece a entender o processo de decisão exclusivo de seus clientes com este modelo de fluxograma de decisão.
Reconhecimento do problema
A primeira etapa da tomada de decisão do consumidor processo é reconhecer a necessidade de um serviço ou produto. A necessidade de reconhecimento, seja ela solicitada interna ou externamente, resulta na mesma resposta: um desejo. Depois que os consumidores reconhecem um desejo, eles precisam coletar informações para entender como podem atendê-lo, o que leva à etapa 2.
Mas como você pode influenciar os consumidores neste estágio? Já que o estímulo interno vem de dentro e inclui impulsos básicos como fome ou uma mudança no estilo de vida, concentre seus esforços de vendas e marketing no estímulo externo.
Desenvolva uma campanha de marca abrangente para construir consciência e reconhecimento da marca – você deseja que os consumidores conheçam você e confiem em você. Mais importante, você quer que eles sintam que têm um problema que só você pode resolver.
Exemplo: O inverno está chegando. Este cliente em particular tem vários casacos leves, mas ela precisará de um casaco de inverno resistente se quiser sobreviver à neve e temperaturas mais baixas.
Pesquisa de informações
Ao pesquisar suas opções, os consumidores novamente contam com fatores internos e externos, bem como com as interações anteriores com um produto ou marca, tanto positivas quanto negativas. No estágio de informação, eles podem navegar pelas opções em um local físico ou consultar recursos online, como o Google ou avaliações de clientes.
Seu trabalho como marca é dar ao cliente em potencial acesso às informações que ele deseja , com a esperança de que eles decidam adquirir o seu produto ou serviço. Crie um funil e planeje os tipos de conteúdo de que as pessoas precisarão. Apresente-se como uma fonte confiável de conhecimento e informação.
Outra estratégia importante é o boca a boca – uma vez que os consumidores confiam uns nos outros mais do que nos negócios, certifique-se de incluir conteúdo gerado pelo consumidor, como avaliações de clientes ou depoimentos em vídeo, em seu site.
Exemplo: o cliente pesquisa “casacos de inverno femininos” no Google para ver quais opções existem. Quando ela vê alguém com um casaco bonito, ela pergunta onde o comprou e o que acham dessa marca.
Avaliação de alternativas
Neste ponto do processo de tomada de decisão do consumidor, os compradores em potencial desenvolveram critérios para o que desejam em um produto. Agora, eles avaliam suas escolhas em relação a alternativas comparáveis.
As alternativas podem se apresentar na forma de preços mais baixos, benefícios adicionais do produto, disponibilidade do produto ou algo tão pessoal quanto opções de cores ou estilos. Seu material de marketing deve ser voltado para convencer os consumidores de que seu produto é superior a outras alternativas . Esteja pronto para ov supere quaisquer objeções – por exemplo, em ligações de vendas, conheça seus concorrentes para que possa responder a perguntas e comparar os benefícios.
Exemplo: o cliente compara algumas marcas de que gosta. Ela sabe que quer um casaco de cores vivas que complemente o resto de seu guarda-roupa e, embora prefira gastar menos dinheiro, também quer encontrar um casaco feito de materiais sustentáveis.
Decisão de compra
Este é o momento que o consumidor estava esperando: a compra real.Depois de reunir todos os fatos, incluindo feedback de clientes anteriores, os consumidores devem chegar a uma conclusão lógica sobre o produto ou serviço a comprar.
Se você fez seu trabalho corretamente, o consumidor reconhecerá que seu produto é a melhor opção e decida comprar.
Exemplo: o cliente encontra um casaco de inverno rosa que está à venda com 20% de desconto. Depois de confirmar que a marca usa materiais sustentáveis e pedir feedback aos amigos, ela faz o pedido do casaco online.
Avaliação pós-compra
Esta parte do processo de tomada de decisão do consumidor envolve reflexão do consumidor e do vendedor. Como vendedor, você deve tentar avaliar o seguinte:
- A compra atendeu à necessidade identificada pelo consumidor?
- O cliente está satisfeito com a compra?
- Como você pode continuar a se envolver com esse cliente?
Lembre-se de que é sua função garantir que seu cliente continue tendo uma experiência positiva com seu produto. O compromisso pós-compra pode incluir e-mails de acompanhamento, cupons de desconto e boletins informativos para motivar o cliente a fazer uma compra adicional. Você deseja conquistar clientes para a vida inteira e, em uma época em que qualquer pessoa pode deixar uma avaliação online, é mais importante do que nunca manter os clientes satisfeitos.
Ferramentas para entender melhor seu cliente
Colocar-se no lugar do cliente pode ajudá-lo a direcionar os consumidores para o seu produto. Aqui estão algumas ferramentas para ajudá-lo a analisar o processo de tomada de decisão e refinar as táticas de marketing e vendas de sua marca.
Mapa da jornada do cliente
Um mapa da jornada do cliente visualiza as ações de um cliente hipotético. Use-o para ter empatia com seus clientes enquanto eles passam por um processo específico ou tentam concluir uma compra. Mapeie as ações que o cliente provavelmente realizará.
Aprenda como fazer um mapa da jornada do cliente para entender o processo de tomada de decisão para seu produto / serviço.
Mapa de empatia
Os mapas de empatia ajudam as equipes a entender a mentalidade do cliente ao lidar com um produto ou serviço. Eles podem ser usados para personas ou tipos de clientes específicos. O mapeamento de empatia costuma ser mais útil no início de um novo projeto. Colabore como uma equipe para entrar rapidamente na cabeça de seus clientes durante cada etapa do desenvolvimento, teste e lançamento do produto.
Saiba como os mapas de empatia funcionam para que você possa entender melhor seus clientes e tomar decisões orientadas para eles .
Personas do usuário
Com base na pesquisa do usuário ou nas interações anteriores do usuário, os cartões de persona do usuário constroem personas fictícias ou compostas que dividem e organizam seus dados em tipos distintos de Comercial. Construa uma imagem mais humana de seus usuários e entenda melhor sua base de usuários, criando personas de usuários para os vários tipos de usuários de seu produto ou serviço.
Entender o processo de tomada de decisão do consumidor é chave se você deseja atrair mais clientes e levá-los a fazer aquela compra crucial. Use este processo e as ferramentas acima para entrar em sintonia com os consumidores e entender genuinamente como alcançá-los.